30 beste Fragen für Webshop-Bewertungen und Kund:innenfeedback

Wie wählst du die richtigen Fragen für deinen Webshop?

Webshops, die 3-5 gezielte Fragen stellen, erreichen im Schnitt 38% Response. Bei 10+ Fragen sinkt das auf 12%. Kürzer ist besser.

Gute Feedback-Fragen für Webshops sind spezifisch, relevant und handlungsorientiert. Sie messen, was du wissen willst, sind für Kund:innen verständlich und liefern Daten, die du zur Verbesserung nutzen kannst.

Drei Grundprinzipien: Umfragen kurz halten (max. 5 Fragen pro Zeitpunkt), immer eine NPS-Frage als Kernindikator stellen und bei niedrigen Werten eine offene Nachfrage hinzufügen.

Fragen für Post-Purchase-Feedback (nach Lieferung)

Sende diese Fragen 24-48 Stunden nach Lieferung:

1. 1Wie zufrieden bist du mit deiner Bestellung? (Skala 1-10)
2. 2Wie wahrscheinlich bestellst du wieder bei uns? (NPS 0-10)
3. 3Entsprach das Produkt der Beschreibung auf unserer Website?
4. 4Wie zufrieden bist du mit Lieferung und Verpackung?
5. 5Was ist der wichtigste Grund für deine Zufriedenheitsbewertung?

Fragen zur Produkterfahrung (7 Tage nach Lieferung)

Sende diese Fragen eine Woche nach Lieferung für tiefere Produkteinsichten:

1. 1Wie zufrieden bist du mit der Qualität des Produkts? (Skala 1-10)
2. 2Erfüllt das Produkt nach der Nutzung deine Erwartungen?
3. 3Wie vergleichst du dieses Produkt mit ähnlichen Produkten, die du schon gekauft hast?
4. 4Würdest du dieses Produkt Freund:innen oder Familie empfehlen?
5. 5Gibt es etwas, das wir an diesem Produkt verbessern können?

Fragen für Retouren-Feedback

Sende diese Fragen direkt nach einer Retourenanfrage:

1. 1Was ist der wichtigste Grund für deine Retoure?
2. 2Stimmte die Größenhinweise auf der Produktseite?
3. 3Entsprachen die Produktfotos dem tatsächlichen Produkt?
4. 4Wie einfach war der Retourenprozess? (Skala 1-10)
5. 5Würdest du trotz dieser Retoure wieder bei uns bestellen?

Fragen für Kundenservice-Feedback

Sende diese Fragen direkt nach einem Kundenservice-Kontakt:

1. 1Wie schnell wurde deine Frage oder Beschwerde gelöst? (Skala 1-10)
2. 2Wie hilfreich war die Person, die dich unterstützt hat?
3. 3Ist dein Problem nach diesem Kontakt vollständig gelöst?
4. 4Wie zufrieden bist du mit der Kommunikation während dieses Kontakts?
5. 5Was können wir an unserem Kundenservice verbessern?

Fragen für Loyalitäts- und Retentionsmessung

Sende diese Fragen periodisch (monatlich oder quartalsweise) an Stammkund:innen:

1. 1Wie lange bist du schon Kund:in bei uns?
2. 2Wie oft bestellst du durchschnittlich pro Jahr bei uns?
3. 3Wie wahrscheinlich empfehlst du uns Freund:innen oder Familie weiter? (NPS)
4. 4Was ist der wichtigste Grund, warum du bei uns weiter einkaufst?
5. 5Welches Produkt oder welche Kategorie wünschst du dir ausführlicher in unserem Sortiment?

Fragen für Bewertungs-Generierung

Nutze diese Fragen, um zufriedene Kund:innen (NPS 9-10) als Bewerter:innen zu aktivieren:

1. 1Wärst du bereit, eine kurze Bewertung zu deiner Erfahrung zu schreiben?
2. 2Was würdest du anderen Kund:innen über dieses Produkt sagen?
3. 3Wie würdest du unseren Webshop in einem Satz einer Freundin oder einem Freund beschreiben?
4. 4Auf welcher Plattform schreibst du am liebsten eine Bewertung? (Google, Trustpilot, Kiyoh)
5. 5Gibt es etwas Bestimmtes, das du in deiner Bewertung hervorheben möchtest?

Tipps für höhere Response-Raten

• Sende innerhalb von 24-48 Stunden nach dem relevanten Moment, nicht später
• Halte maximal 5 Fragen pro Zeitpunkt
• Personalisiere die Anrede mit dem Namen
• Sorge dafür, dass die Umfrage mobil optimiert ist
• Sende eine Erinnerung nach 48 Stunden, wenn keine Antwort kommt
• Nutze eine klare Betreffzeile: 'Wie war deine Bestellung?' wirkt besser als 'Feedback-Anfrage'
• Erwähne, dass das Feedback direkt zur Verbesserung genutzt wird

Fazit: die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt

Gute Feedback-Fragen für Webshops sind spezifisch, relevant und handlungsorientiert. Nutze die Fragen in diesem Artikel als Ausgangspunkt und passe sie an deine Situation und deinen Stil an.

Automatisiere den Versand über Feedback Analytics und verknüpfe die Ergebnisse mit deinen Bestelldaten für maximale Einblicke.