CSAT meten voor e-commerce
Meet klanttevredenheid per contactmoment: aankoop, levering, retour en klantenservice. Directe inzichten voor operationele verbetering.
Geen creditcard · In 5 min live
Wat is CSAT voor e-commerce?
CSAT voor e-commerce meet de tevredenheid van klanten over een specifieke interactie — zoals een aankoop, levering of retour — op een schaal van 1-5 of 1-10. Het geeft directe, actionable inzichten per contactmoment en is ideaal voor operationele verbetering.
CSAT is de meest directe manier om klanttevredenheid te meten voor webshops. Terwijl NPS loyaliteit meet op de lange termijn, meet CSAT de tevredenheid over een specifiek moment — en geeft daarmee directe, actionable inzichten.
Voor e-commerce zijn er vier kritieke contactmomenten: de aankoopervaring (checkout), de leveringservaring (bezorging en verpakking), de productervaring (kwaliteit en pasvorm) en de retourervaring (eenvoud en snelheid).
Door CSAT per contactmoment te meten, identificeer je exact waar klanten afhaken — en kun je gericht verbeteren.
Hoe meet je CSAT voor e-commerce?
Volg deze 6 stappen en heb binnen 1 week een volledig CSAT-programma draaien.
- 1
Bepaal de contactmomenten
Stel CSAT-metingen in op vier momenten: na checkout, 24-48u na levering, 7 dagen na levering (productervaring) en na een retourverzoek.
- 2
Kies de juiste schaal
Gebruik een 1-5 schaal voor eenvoud (1 = zeer ontevreden, 5 = zeer tevreden) of een 1-10 schaal voor meer nuance. Wees consistent per meetmoment.
- 3
Voeg een open vervolgvraag toe
Stel altijd een open vraag toe bij lage scores: 'Wat kunnen we verbeteren?' Dit geeft de context die je nodig hebt om te handelen.
- 4
Automatiseer via Shopify of WooCommerce
Koppel Feedback Analytics aan je webshop. Stel triggers in op basis van bestelstatus, leveringsdatum en retourverzoeken.
- 5
Analyseer per productcategorie
Segmenteer CSAT-scores per productcategorie. Zo zie je welke categorieën structureel lager scoren en kun je gericht verbeteren.
- 6
Stel alerts in voor lage scores
Bij CSAT ≤ 2 (op 1-5 schaal): stuur direct een alert naar je klantenservice. Proactief contact bij lage scores verhoogt klantbehoud significant.
CSAT benchmarks voor e-commerce
3,9/5
Gemiddelde CSAT e-commerce Nederland (1-5)
4,5/5 of hoger
Top-performers
4,1/5 gemiddeld
CSAT bezorging
3,7/5 gemiddeld
CSAT retourproces
3,8/5 gemiddeld
CSAT klantenservice
Voorbeeldvragen voor CSAT in e-commerce
Hoe tevreden ben je met je bestelling? (1-5)
Hoe tevreden ben je met de bezorging en verpakking? (1-5)
Voldeed het product aan de omschrijving op onze website?
Hoe eenvoudig was het retourproces? (1-5)
Hoe snel werd je vraag of klacht opgelost door onze klantenservice?
Hoe tevreden ben je met de kwaliteit van het product? (1-5)
Wat kunnen we verbeteren aan je bestelervaring?
Hoe vergelijkt onze service met andere webshops?
Veelgestelde vragen over CSAT voor e-commerce
Wat is het verschil tussen CSAT en NPS voor webshops?
CSAT meet tevredenheid over een specifieke interactie (bijv. een levering) op korte termijn. NPS meet loyaliteit en aanbevelingsbereidheid op de lange termijn. Voor operationele verbetering is CSAT het meest direct; voor strategische inzichten is NPS waardevoller.
Hoe bereken je CSAT?
CSAT = (aantal tevreden respondenten / totaal aantal respondenten) × 100%. 'Tevreden' zijn respondenten die 4 of 5 scoren op een 1-5 schaal. Een CSAT van 80% of hoger is goed voor e-commerce.
Wanneer gebruik je CSAT in plaats van NPS?
Gebruik CSAT voor directe, operationele feedback over specifieke contactmomenten (levering, retour, klantenservice). Gebruik NPS voor strategische loyaliteitsmeting. De meeste webshops combineren beide.
Start vandaag met CSAT meten
Automatiseer je CSAT-programma voor e-commerce. Geen technische kennis nodig.
Geen creditcard · Gratis tot 3 formulieren · Annuleer altijd