Kundenzufriedenheit bei Entleihern messen: ein praktischer Leitfaden für Zeitarbeitsfirmen

Warum die Messung der Auftraggeberzufriedenheit so wichtig ist

Auftraggeber (Entleiher) sind die zahlenden Kunden einer Zeitarbeitsfirma. Dennoch messen die meisten Firmen ihre Zufriedenheit nicht systematisch. Ein jährliches Kundengespräch, vielleicht ein informeller Anruf, aber kein systematischer Einblick, wie Auftraggeber die Zusammenarbeit wirklich erleben.

Das ist riskant. Unzufriedene Auftraggeber wechseln ohne Vorwarnung zum Mitbewerber. Sie geben kein Feedback, es sei denn, Sie fragen aktiv danach. Und wenn sie gehen, nehmen sie oft mehrere Stellen mit.

Firmen, die die Auftraggeberzufriedenheit systematisch messen, verzeichnen durchschnittlich 28% höhere Vertragsverlängerungsraten und 35% mehr neue Stellen von Bestandskunden. Die Investition in Feedbackmessung rechnet sich innerhalb von Wochen.

Die 4 Messzeitpunkte für Auftraggeberzufriedenheit

1. Nach der ersten Platzierung

Die erste Platzierung ist der kritischste Moment in der Beziehung zu einem neuen Auftraggeber. Senden Sie 2 Wochen nach dem Startdatum des Kandidaten einen kurzen Fragebogen. Fragen Sie, wie gut der Kandidat zum Profil passt, wie schnell die Firma auf die Stelle reagiert hat und ob der Auftraggeber mit der Kommunikation zufrieden ist.

Diesen Moment lassen die meisten Firmen aus, aber er ist entscheidend: Auftraggeber, die bereits bei der ersten Platzierung unzufrieden sind, schreiben selten eine zweite Stelle aus.

• Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität des platzierten Kandidaten? (1-10)
• Wie gut passte der Kandidat zum gewünschten Profil?
• Wie zufrieden sind Sie mit Geschwindigkeit und Kommunikation unserer Firma?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie erneut auf unsere Firma zurückgreifen? (NPS 0-10)

2. Nach 3 Monaten Zusammenarbeit

Nach 3 Monaten hat der Auftraggeber ein realistisches Bild der Zusammenarbeit. Senden Sie einen etwas umfangreicheren Fragebogen zu Kandidatenqualität, Service des Key Account Managers und Gesamtzufriedenheit.

Dies ist auch der Zeitpunkt, um abzufragen, ob neue Stellen anstehen und ob der Auftraggeber bereit ist, die Firma weiterzuempfehlen.

3. Vor Vertragsverlängerung

Senden Sie 4-6 Wochen vor dem Vertragsende eine kurze Zufriedenheitsmessung. Fragen Sie, wie zufrieden der Auftraggeber ist und ob eine Verlängerung erwogen wird. Eine niedrige Bewertung ist hier ein klares Signal für Handlungsbedarf.

Maßnahme bei niedriger Bewertung: Der Key Account Manager plant ein Gespräch zur Stärkung der Beziehung vor Vertragsende.

4. Jährliche Beziehungsmessung

Neben den transaktionsbezogenen Messungen ist eine jährliche Beziehungsmessung wertvoll. Fragen Sie, wie der Auftraggeber die Zusammenarbeit insgesamt bewertet, was die Stärken sind und wo Verbesserung möglich ist.

Nutzen Sie die jährliche Messung als Input für das Kundengespräch: So haben Sie konkrete Daten als Gesprächsgrundlage.

Beispielfragen für Auftraggeberzufriedenheit

Nutzen Sie diese bewährten Fragen als Ausgangspunkt für Ihre Feedbackprozesse:

• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Service? (1-10)
• Wie gut entsprachen die platzierten Kandidaten Ihren Erwartungen?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Geschwindigkeit unserer Reaktion auf Ihre Stellen?
• Wie bewerten Sie Kommunikation und Erreichbarkeit Ihres Key Account Managers? (1-10)
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma anderen Unternehmen empfehlen? (NPS 0-10)
• Was ist der Hauptgrund für Ihre NPS-Bewertung?
• Erwägen Sie, die Zusammenarbeit mit unserer Firma zu verlängern oder auszubauen?
• Wo können wir unseren Service am meisten verbessern?
• Wie schneidet unser Service im Vergleich zu anderen Firmen ab, mit denen Sie zusammenarbeiten?
• Gibt es etwas, das Sie von uns erwarten, aber noch nicht erhalten haben?

Wie Sie Auftraggeberdaten zur Verbesserung Ihrer Firma nutzen

Feedbackdaten von Auftraggebern sind nur wertvoll, wenn Sie darauf reagieren. Hier sind die wirkungsvollsten Anwendungen:

1. 1NPS pro Key Account Manager auswerten: große Unterschiede deuten auf Best Practices oder Probleme hin
2. 2Churn-gefährdete Kunden identifizieren: Auftraggeber mit sinkender NPS-Tendenz sind Risikofälle; planen Sie ein proaktives Gespräch
3. 3Positives Feedback als Social Proof nutzen: Zitate zufriedener Auftraggeber sind starke Marketingmittel
4. 4Feedbackbewertungen mit Platzierungsdaten verknüpfen: welche Kandidatenprofile führen zur höchsten Auftraggeberzufriedenheit?
5. 5Monatliche NPS-Berichte an Key Account Manager senden: machen Sie Zufriedenheit zu einer gemeinsamen Kennzahl

Benchmarks für Auftraggeberzufriedenheit

• Durchschnittlicher NPS Auftraggeber Zeitarbeitsbranche: +32
• Durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung Kandidatenqualität: 7,2/10
• Durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung Kommunikation Key Account Manager: 7,8/10
• Durchschnittliche Rücklaufquote Auftraggeber-Feedbackmails: 42%
• Vertragsverlängerungsrate bei NPS ≥ 8: 78% vs. 45% bei NPS ≤ 6