Wat is Net Promoter Score?
NPS is de snelste manier om te meten of klanten je bedrijf aanbevelen. Eén vraag, één getal, directe actie. Bedrijven met een hoge NPS groeien gemiddeld twee keer zo snel als concurrenten.
Net Promoter Score (NPS) is een meetmethode voor klantloyaliteit. De kern is één vraag: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?' Respondenten geven een score van 0 tot 10.
Op basis van die score worden klanten ingedeeld in drie groepen: Promotors (9-10), Passieven (7-8) en Criticasters (0-6). De NPS wordt berekend door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage Promotors.
Hoe bereken je NPS?
De berekening is eenvoudig: NPS = % Promotors minus % Criticasters. Passieven tellen niet mee in de berekening, maar beïnvloeden wel het totale percentage.
Voorbeeld: van 100 respondenten zijn er 60 Promotors, 25 Passieven en 15 Criticasters. NPS = 60% minus 15% = +45.
NPS kan variëren van minus 100 (iedereen is Criticaster) tot +100 (iedereen is Promotor). Een score boven de 0 is positief, boven de +50 wordt beschouwd als uitstekend.
Zelf aan de slag met feedbackmeting?
Start gratis en heb binnen 5 minuten je eerste vragenlijst live. Geen creditcard nodig.
Wat is een goede NPS-score?
Wat 'goed' is verschilt per sector. In B2B-dienstverlening geldt +30 als gemiddeld, in e-commerce ligt de benchmark rond +45. Recruitment en HR-dienstverlening zitten doorgaans tussen +20 en +40.
Belangrijker dan de absolute score is de trend: stijgt je NPS over tijd, dan verbeter je de klantbeleving. Daalt hij, dan is er een structureel probleem dat aandacht vraagt.
Transactionele versus relationele NPS
Transactionele NPS geeft de meest bruikbare data. Door te meten direct na een specifiek moment weet je precies welke stap in de klantreis verbetering nodig heeft.
Er zijn twee varianten. Relationele NPS meet de algehele loyaliteit, los van een specifieke interactie. Dit doe je periodiek, bijvoorbeeld elk kwartaal.
Transactionele NPS meet de tevredenheid direct na een specifiek contactmoment: na een aankoop, na een klantgesprek of na een levering. Deze variant geeft meer actionable inzichten omdat je precies weet welk moment de score beïnvloedt.
NPS meten: praktische aanpak
Kies het juiste meetmoment. Bij e-commerce: na levering. Bij recruitment: na plaatsing. Bij dienstverlening: na een adviesgesprek of projectafronding.
Stuur de survey via e-mail of SMS, maximaal 2-3 vragen. De NPS-vraag plus één open vervolgvraag ('Wat is de belangrijkste reden voor je score?') levert de meeste bruikbare data op.
Automatiseer de verzending zodat elke klant op het juiste moment een uitnodiging ontvangt. Handmatige verzending leidt tot inconsistente data en lage responspercentages.
Van NPS naar actie
Een NPS-score zonder opvolging heeft geen waarde. Stel interne alerts in voor Criticasters: een lage score moet binnen 24 uur leiden tot een reactie van de verantwoordelijke medewerker.
Promotors zijn een kans. Activeer ze voor een review, aanbeveling of referral. Klanten die een score van 9 of 10 geven, zijn bereid om dit te doen als je het op het juiste moment vraagt.
Analyseer de open antwoorden per segment. Zijn er patronen in de kritiek? Specifieke producten, medewerkers of processen die structureel lager scoren? Dat zijn de prioriteiten voor verbetering.