Was ist Net Promoter Score?
NPS ist der schnellste Weg zu messen, ob Kundinnen und Kunden dein Unternehmen weiterempfehlen. Eine Frage, eine Zahl, direkte Aktion. Unternehmen mit hohem NPS wachsen im Schnitt doppelt so schnell wie die Konkurrenz.
Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode zur Messung von Kundentreue. Im Kern steht eine Frage: 'Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen weiterempfiehlst?' Teilnehmende vergeben eine Bewertung von 0 bis 10.
Auf Basis dieser Bewertung werden Kundinnen und Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Kritiker (0-6). Der NPS wird berechnet, indem der Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren abgezogen wird.
Wie berechnet man NPS?
Die Berechnung ist einfach: NPS = % Promotoren minus % Kritiker. Passive fließen nicht in die Berechnung ein, beeinflussen aber die Gesamtanteile.
Beispiel: Von 100 Teilnehmenden sind 60 Promotoren, 25 Passive und 15 Kritiker. NPS = 60% minus 15% = +45.
NPS kann von minus 100 (alle sind Kritiker) bis +100 (alle sind Promotoren) reichen. Ein Wert über 0 ist positiv, über +50 gilt als ausgezeichnet.
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Was ist ein guter NPS Wert?
Was 'gut' ist, unterscheidet sich je nach Branche. In B2B-Dienstleistung gilt +30 als Durchschnitt, im E-Commerce liegt der Benchmark bei etwa +45. Recruiting und HR-Dienstleistung liegen meist zwischen +20 und +40.
Wichtiger als der absolute Wert ist der Trend: Steigt dein NPS über die Zeit, verbesserst du das Kundenerlebnis. Sinkt er, gibt es ein strukturelles Problem, das Aufmerksamkeit braucht.
Transaktionaler vs. relationaler NPS
Transaktionaler NPS liefert die nützlichsten Daten. Wenn du direkt nach einem bestimmten Moment misst, weißt du genau, welcher Schritt in der Customer Journey Verbesserung braucht.
Es gibt zwei Varianten. Relationaler NPS misst die allgemeine Loyalität, unabhängig von einer konkreten Interaktion. Du führst ihn periodisch durch, zum Beispiel vierteljährlich.
Transaktionaler NPS misst die Zufriedenheit direkt nach einem bestimmten Kontaktpunkt: nach einem Kauf, nach einem Kundengespräch oder nach einer Lieferung. Diese Variante liefert umsetzbarere Erkenntnisse, weil du genau weißt, welcher Moment die Bewertung beeinflusst hat.
NPS messen: praktische Umsetzung
Wähle den richtigen Messzeitpunkt. Im E-Commerce: nach der Lieferung. Im Recruiting: nach der Platzierung. Bei Dienstleistern: nach einem Beratungsgespräch oder Projektabschluss.
Versende die Umfrage per E-Mail oder SMS, maximal 2-3 Fragen. Die NPS-Frage plus eine offene Nachfrage ('Was ist der wichtigste Grund für deine Bewertung?') liefert die wertvollsten Daten.
Automatisiere den Versand, damit jede Kundin und jeder Kunde zum richtigen Zeitpunkt eine Einladung erhält. Manueller Versand führt zu inkonsistenten Daten und niedrigen Response Raten.
Von NPS zur Aktion
Ein NPS Wert ohne Nachverfolgung ist wertlos. Richte interne Alerts für Kritiker ein: Eine niedrige Bewertung muss innerhalb von 24 Stunden zu einer Reaktion der zuständigen Person führen.
Promotoren sind eine Chance. Aktiviere sie für eine Bewertung, Empfehlung oder Weiterempfehlung. Kundinnen und Kunden, die 9 oder 10 vergeben, sind dazu bereit, wenn du zum richtigen Zeitpunkt fragst.
Analysiere die offenen Antworten pro Segment. Gibt es Muster in der Kritik? Bestimmte Produkte, Mitarbeitende oder Prozesse, die durchgehend niedriger abschneiden? Das sind deine Verbesserungsprioritäten.